オルトプラスとSHIFTの合弁会社、AI搭載のチャットシステムによるカスタマーサポート試験導入開始！

株式会社オルトプラス（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：石井 武）と株式会社SHIFT（本社：東京都港区／代表取締役社長：丹下 大、東証マザーズ：3697）の合弁会社である株式会社SHIFT PLUS (本社：高知県高知市、代表取締役：松島 弘敏)は、　人工知能テクノロジー（以下、AI）を搭載したチャットシステム(※1)によるカスタマーサポート（以下、CS）サービスである「AICO」（呼称：アイコ）を、オルトプラスのタイトルで試験導入する。

SHIFT PLUSでは、AIテクノロジーを用いた対話システム開発を手掛ける株式会社Nextremer（本社：東京都板橋区／代表取締役CEO：向井 永浩氏）、対話システム開発に必要な学習データの提供を行う株式会社dataremer（本社：高知県南国市／代表取締役社長：興梠 敬典氏）のそれぞれの強みを活かし、「AICO」の開発を進めてきた。SHIFT PLUSがこれまでに培ってきたCSのノウハウやナレッジ、Nextremerによって開発されたAIエンジンとWebシステム、dataremerの対話シナリオやキャラクター作成のノウハウを掛け合わし、「AICO」は実現されている。

日々ユーザーから届く様々な問い合わせの全てをAIだけで対応することは困難であり、また、AIに学習させるデータの収集には膨大なコストが必要。「AICO」はCS対応の全てをAIに置き換えるものではなく、AIとオペレーターが協業し、またオペレーターが対応した実績を基にAIに学習させることで、ユーザーにこれまで以上に快適なサービスを提供しながら、段階的にAIの対応比率を高めていく。「AICO」とは、AIを介すことで、ユーザーとオペレーター、ユーザーとクライアント（運営・開発会社等）、つまり人と人とのコミュニケーションを豊かにするという想いが込められたサービスとなっている。
「AICO」では、問い合わせから解決までの所要時間目標を平均12分とし、初期の段階においては、すべての問い合わせの約30%をAIが回答する。問い合わせをチャットシステムで行うことで、1回に送信する平均文字数は30～100文字以内と短く、ユーザーもオペレーターも読み取り易くなる。また、会話に近いテンポのやり取りで1対1の関係を築き易く、AIの対応にキャラクター性を持たせることで温かみを感じられるサービスを目指す。

※１
チャットシステム：オペレーターやAIとテキストベースでリアルタイムなやり取りを行うシステム。メールベースでの問い合わせでは、ユーザーは返事がいつ届くかが分からず、また電話での問い合わせは待ち時間が長くなりやすく、どちらもユーザーのストレスを誘発することが多いと考えられる。チャットであれば、待ち時間もなくスムーズなコミュニケーションが可能になるところにメリットを置いている。