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スマートウィル、電通、黒岩 健一郎教授と企業のCRM成熟度に関する定量評価指標の共同研究を開始

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CRM戦略を核とした経営コンサルティングサービスを展開する株式会社スマートウィル(本社:東京都港区、代表取締役社長:坂本 雅志)は、株式会社電通(本社:東京都港区、代表取締役社長執行役員:山本 敏博)青山学院大学大学院・国際マネジメント研究科の黒岩 健一郎教授とともに、企業のCRM(Customer Relationship Management:顧客関係性マネジメント)の成熟度に関する定量評価指標について共同研究を開始することを発表した。

少子高齢化や人口減少といった社会構造の変化等に伴い新規顧客獲得の効率が悪化している中、既存顧客の育成や優良顧客の囲い込みを中心としたCRMへの取り組みを強化する企業が増えている。それと同時にデジタルメディアを使用した広告配信や広告キャンペーン、DMP(Data Management Platform)の普及に伴い、企業と顧客とのコンタクトポイントの種類や数が大幅に増え、企業には日々膨大な顧客に関する情報が蓄積されるようになった。

しかし、オンラインやオフラインの顧客データ(見込み顧客含む)を統合し、各コンタクトポイントで収集したデータをリアルタイムでDBに連携し、そのデータをCRM活動に有効活用できている企業は、少数にとどまっているのが現状である。このような状況を受けて、本研究では、企業のCRMへの取り組み度合い(CRM成熟度)を定量的に評価する新たな指標を開発することを目的とし、その指標を用いて、企業内の進捗度測定や企業間の比較を行い、企業のCRM活動の底上げに貢献することを目指していく。

<主な共同研究内容>
1.CRM取組状況の現状把握
2.企業向けサーベイ(※1)の実施(2017年8~10月予定)
3.サーベイ結果の集計分析(2017年11~12月予定)
4.高スコア企業への取材とベストプラクティスの探索
5.研究発表
6.書籍の発刊(予定)
※1 インポートブランドを中心としたファッション・ビューティカテゴリーの企業約500社を対象とする予定

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