トランスコスモス、“電話をもたない”カスタマーサポートサービスを開発

カスタマーサポートサービスを取り巻く環境は近年大きく変化しており、スマートフォンの普及による消費者のデジタル化に伴い、LINEやメッセンジャーを活用したチャットサポートの需要が増えている。また、コールセンター運営各社はこれまで地方型センターや在宅オペレーターなどで人材の確保やファシリティコストの削減などに努めてきたが、これらは継続的に大きな課題となっている。

このような状況の中、トランスコスモスではスマートフォンアプリを活用することで電話回線やファシリティを用意せずにカスタマーサポートを提供可能な「DECAds Chat Edition for Cloud Working」を開発した。オペレーターはトランスコスモスの提供するシステムに予め自身が対応可能なメーカーや製品を登録し、スマートフォンやタブレットにアプリをダウンロード。顧客から対応可能なメーカーや製品についての問い合わせがチャットで入るとオペレーターのアプリに通知が届き、チャットでカスタマーサポートを提供する。チャットサポートに、スマートフォンアプリを採用したことで、オペレーターは場所や時間を選ばずに働くことができ、クラウド時代の新たな働き方を実現する。