Zendesk、カスタマーサポート業務の効率化を支援する新機能を発表
カスタマーサービスとカスタマーエンゲージメントのプラットフォームを提供するZendeskは、大規模なカスタマーサポートチームの連携と業務効率化を支援する三つの新機能を発表した。
新しく追加された「サイドカンバセーション」機能は、同社製品「Zendesk Support」の エンタープライズプランのアドオンとして利用可能。カスタマーサービスの担当者が顧客からの問い合わせに対応するために社内・社外を問わず連携することができるようになるほか、やり取りを記録して複数の会話を一元管理したり、その記録を期限の制約なく保存したりできる。
また「スキルベースルーティング」 は、顧客からの問い合わせ内容に応じて適切な担当者に振り分け、広範なエリアから大量の問い合わせが集まるような大企業が問い合わせを管理しやすくする。
「コンテキストワークスペース」は、問い合わせの内容に応じて担当者の作業画面に表示する情報を切り替える機能で、問い合わせ対応に当たる担当者の負担を軽減し、顧客の要求をより迅速に解決できるようにする。「スキルベースルーティング」と「コンテキストワークスペース」は、同社の早期アクセスプログラムで利用できる。
Zendeskは大規模なカスタマーサポートチームの連携を支援するエンタープライズ向け製品の拡充を強化している。