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フューチャーアーキテクト、高島屋向けに「お客様の声」を自動分類するAIシステムを開発

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フューチャーアーキテクト株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:東裕二、以下フューチャーアーキテクト)は、株式会社高島屋(本社:大阪府大阪市、代表取締役:木本茂、以下高島屋)向けに、顧客から届く意見や要望などの「お客様の声」をAI活用により自動分類するシステムを開発し、2017年7月に稼働を開始させたことを発表した。

高島屋は、来店時に直接、または、メール・電話・手紙などで受けた年間10万件以上の「お客様の声」をデータとしてシステムに登録・蓄積し、これらを顧客向けサービスの向上や商品施策に反映させている。「お客様の声」は、担当部門で約150の分類に振り分けられシステムに登録されていたが、判断が担当者の経験値に依存することや、店舗間で分類の判断が異なる場合があり、精度にばらつきがあった。

フューチャーアーキテクトは、同社のAI活用コンサルティングサービス「Future AI」」をベースに独自の仕組みを開発し、低い業務負荷で精度の高い分類ができるようにした。これにより、複雑な内容の声であってもシステムが瞬時に判断して90%以上の精度で自動分類できるようになり、担当部門の登録業務を20%ほど省力化できる見込みである。

フューチャーアーキテクトは、自動分類の精度をさらに向上させ業務を最大限に効率化させるために、引き続き高島屋をサポートしていく。

また、「Future AI」を強みに企業におけるAIのさらなる活用を推進し、顧客向けサービス品質の向上とより付加価値の高い新たなサービス・商品の創出に貢献していく。

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