国内初、AI活用の感情解析システムをコールセンターに導入顧客の感情起伏を分析

コールセンターの運営、コンサルティング事業を行うCENTRICは、国内初となるAIを活用した感情解析システムにより、通話時のユーザーの声に関するデータを客観的に蓄積、分析できる次世代コールセンターの開設を計画し、4月24日より熊本市にて営業を開始した。同センターは『サービスサイエンスラボ』と銘打ち、蓄積されたデータをもとにCRMシステムとも連携した各種アウトプットを提供していく。

国内初導入の感情解析システムは、優れた音声解析技術を持つイスラエルのNemesysco社の国内正規代理店として同社製品の販売、導入を行っているログイットの「LVAS-CC（エルバスシーシー）」を採用し、次世代コールセンターに相応しい機能を持つシステムとして、顧客の感情の起伏を的確に理解し問題の解決を図る。
今回はコールセンター業務を熟知したHELIX MOTIONがアプリケーション開発を担当したことで導入が円滑に進んでいく。

人的対応が主流のコールセンターにおいて、働き方改革を進める場合には業務品質の維持向上が大きな課題であり、課題の解決には感情解析システム「LVAS-CC」が有効に機能する。
CENTRICは、従来のコールセンターでは約6%といわれている正社員比率を同センターでは60%以上に設定するなど自社の働き方改革を推進しつつ、AIやIoT等のIT技術を活用し顧客の働き方改革や業務改善を支援する方針である。

CENTRIC株式会社について

CENTRICは、2009年の創業から事業であるコールセンターコンサルティング事業から、各種関連サービスを実施する会社として、「心豊かな社会の実現」というミッションのもと、業務の企画・設計から運営までのワンストップサービスを顧客企業へ提供し、「最もお客様を大切にするコンタクトセンターを作りたい」という思いから、クライアントとクライアントの顧客とを繋ぐパートナーとなるべく事業活動を行っている。