三井住友銀行、アドバンスト・メディアらと共同でコールセンター全席にIBMWatson導入

三井住友銀行では、2014年、コールセンターにおけるオペレーターのサポートツールとして邦銀では初めてWatson導入に着手し、以来活用を続けてきた。問い合わせの会話の内容を音声認識システム「AmiVoice」(※2)がリアルタイムにテキスト化し、Watsonが業務マニュアルやQ&A集から問い合わせ内容に対する回答候補をオペレーターに提示することで、より迅速かつ正確な回答を実現している。

三井住友銀行と日本総研は、三井住友フィナンシャルグループ一体となって新しいIT技術の積極的な活用に取り組むことで、時代の変化に対応しながら、企業競争力の高い先進的な金融グループを目指すとともに、顧客へのサービス向上に努めていく。

日本IBMは、全世界で培ったスキルや知見、最先端の技術を活用し、コグニティブ・テクノロジーの適用を通じ三井住友銀行のサービス向上の取り組みを支援していく。

SCSKとアドバンスト・メディアは、それぞれ音声認識ソリューションを提供するSIベンダーとメーカーの立場から、AmiVoiceの導入に加え、AmiVoiceとWatsonの初のリアルタイム連携を実現した。今後、本実績を活かして更に協業体制を強め、三井住友フィナンシャルグループの新しいIT技術の活用に貢献するとともにお客さまの声と企業をつなぐ次世代コールセンター構築を推進していくとしている。

※1 IBM Watson Explorer
：大量の非構造化データから固有の知見を導き出し、より良い意思決定するために必要な情報をユーザーが検索して理解できるようにするソリューション。
※2 AmiVoice
：コールセンターで生まれる“声”をリアルタイムに全文文字化し、様々な活用を可能にするアドバンスト・メディアの音声認識ソリューション。会話の中に潜むNGワードの監視、通話のテキストモニタリングによって応対品質の向上を図り、テキスト化したキーワード検索によるコンプライアンス対策やAIソリューションとの連携による業務支援やVOC分析に活用することが可能。