AIヘルプデスクで銀行のDXを加速–人工知能とスタッフのハイブリッド体制

需要の高まるAIチャットボットと有人チャット連携

横浜銀行では2024年初頭に次世代の営業支援システムを導入したが、システム操作に関する問い合わせの急増が予測されていた。単体のAIチャットボットでは対応しきれない質問も多く出ると想定し、AIからスタッフに問い合わせをスムーズに切り替えられるハイブリッド型のヘルプデスク導入を決めた。Microsoft Teamsの利用が進んでいたことから、同ツール上で運用できるAI ヘルプデスクが選ばれた。

 AIとスタッフの協働でナレッジマネジメントも実現

AI ヘルプデスクでは、まずAIチャットボットで対応可能な範囲の問い合わせを受け付ける。AIでは解決できない案件はスタッフによる有人チャット対応に切り替わる。この過程で蓄積されたナレッジをAIにフィードバックすることで、より高度な問い合わせ対応が可能になると期待される。行員とAIが協働しながら、お互いに知識を深め合う仕組みが実現できる。こうした取り組みを通じて、DX化を後押しできるのではないだろうか。

横浜銀行は、AIチャットボットとスタッフを組み合わせた「AIヘルプデスク」を導入した。これにより、AIで対応しきれない案件をスムーズに人間に振り分け、対応内容をAIにフィードバックして学習させることができる。AIとスタッフが協働しながら、お互いにナレッジを蓄積・共有できる新しい仕組みとなり、銀行のDX化を後押しする。AIとテクノロジーの活用が業務を効率化するだけでなく、人材育成にもつながるのだろうか。