Zendeskがカスタマーサービスのオムニチャネルソリューション「ZendeskSuite」を発表

Zendesk Suiteについて

Zendesk Suiteは「Zendesk Support」「Zendesk Guide」「Zendesk Chat」「Zendesk Talk」という4つの既存製品をパッケージ化した新しいプランで、1担当者あたり89ドルから提供される。これは各製品を個別に導入する場合と比較して35％の割引に相当し、導入の煩雑さと費用を抑えながらオムニチャネル戦略の迅速な推進を支援する。

Zendesk Suiteによって企業は、メール、チャット、電話、自己解決用のヘルプセンター、ソーシャルメディアなどあらゆるチャネルでの顧客とのやり取りを一つのプラットフォーム上に集約することができる。顧客がコミュニケーションのチャネルを途中で切り替えても、同じ情報を繰り返し企業側に提供する必要がなくなり、カスタマーエクスペリエンスが向上する。

Zedesk Suiteの管理画面イメージ

またZendesk Suiteでは複数のチャネルを通じた顧客とのやり取りを一つの管理画面に集約できるため、企業はワークフローの簡素化やレポート業務の効率化を見込める。チーム内での連携が強化され、カスタマーサービスの生産性が大幅に向上する。また、顧客とのやり取りが複数のチャネルにわたる場合にも、問い合わせをするに至った背景を把握しながらコミュニケーションを取ることができるため、顧客満足度の向上が見込めるとしている。

Zendeskの調査*によると、複数のチャネルで一貫したカスタマーサービスを提供できていない企業と比較してオムニチャネルの取り組みをしている企業では、問い合わせに対する一次解決までの時間は31％、顧客の待機時間は39％短縮されるという。
*Zendeskベンチーマーク調査に参加している企業のデータを活用した調査

またZendesk Suiteの発表に合わせてZendeskは、顧客との積極的なコミュニケーションを支援する新製品「Zendesk Connect」を発表した。 Zendesk Connectは、顧客の過去の行動や好みに応じたメッセージを自動的にタイムリーに送信することができるようになる機能をもち、問い合わせ前の段階から積極的に顧客をサポートすることが可能になる。現在、Zendesk Connectは英語での提供のみ。

Zendesk のCEOであるミッケル・スヴェーンは Zendesk Suiteの発表について「優れたカスタマーエクスペリエンスの実現には、企業とのコミュニケーションの方法を顧客自身が決めることができ、迅速で簡単であることが必要。 このような体験は”顧客が問題に直面する前に、問題を解決できる”ほどに企業が顧客を理解していれば、さらに良いものになる。Zendesk SuiteとZendesk Connectによって、このような素晴らしいカスタマーエクスペリエンスの実現を支援することが可能になった」と話している。